Dans la perspective d’apporter une meilleure satisfaction aux métiers quant à la gestion des incidents, un acteur majeur de la grande distribution s’appuie sur notre savoir-faire et professionnalisme dans la prise en charge du management des incidents au niveau national en 24/7.
Enjeux du projet
Reconnaissance du rôle d’Incident Manager
Réduction du nombre d’appels directs vers les managers
Réduction du nombre d’incidents
Amélioration de la communication
Révision et mise en œuvre des processus Incident et demande
Missions et Réalisation
Coordonner les équipes techniques et fonctionnelles dans la résolution d’incidents
Veiller à ce que les incidents de production soient traités avec le bon niveau de priorité
Gérer la cellule de crise sur les incidents majeurs
Communiquer sur les incidents auprès des métiers et des acteurs de l’IT
Identifier et qualifier la « root-cause » sur les incidents majeurs pour déclencher un problème
Bénéfice client
Réduction des risques d’interruption de service et de perte de CA
Neutralité et objectivité garantie dans la coordination des prestataires internes et externes
Valeur ajoutée Alteca
Interventions en HO/HNO – 24/7
Expérience depuis 3 ans en tant qu’Incident Manager sur une équipe de 10 intervenants
Professionnalisation du rôle d’Incident Manager
Quelques chiffres
3 831 Incidents N3
430 sms / jours
422 crises
Equipe certifiée ITIL